美容師という仕事では日々、お客様への接客が必要となります。そのため、内気でコミュニケーション能力に不安を感じている美容師は苦手意識を抱く傾向にあります。苦手ながらに精一杯、陽気な対応をしようとして嫌がられてしまう場合もあるでしょう。
しかし、コミュニケーションが苦手な美容師でも経験を積むことでスムーズに会話ができるようになります。最初はベースとなる接客業におけるルールを理解して、丁寧な対応をするように意識しましょう。
この記事では、お客様対応に苦手意識を感じる美容師が気をつけたい点を３つに分けてご紹介します。
基本的なお客様対応のルールを理解する
お客様から好かれるのはどのような接客をする美容師でしょうか。お客様と友人のように仲良くなることのできるフレンドリーな接客をする美容師ばかりが人気を集めるというわけではありません。ベースとなる会話や接遇のルールを知っている美容師がお客様と適切な会話をすることができ、好かれる美容師となるのです。
一例として、お客様が初めてサロンに来店したときの対応について考えてみましょう。来店したのに何も言われずに放って置かれたら「このお店はやめとこう」と思われても仕方ありません。お客様対応で重要になるのは「対応の早さ」です。
お客様の気持ちがサロンから遠ざからないように、素早い対応をして最初の印象を良くしましょう。来店されたらなるべく早く「いらっしゃいませ」と対応し、誰も対応ができない場合でも「すぐにご案内しますので少々お待ちください。」と一度、お客様への声かけをしましょう。
初めて会うお客様のカットをするときには、多くの美容師がナーバスになってしまいます。一方で、お客様自身も初対面の美容師に対してナーバスになっていることを配慮して接客しましょう。「どんな美容師がカットしてくれるのか」「希望の髪型に仕上げてくれるのか」とお客様は様々な心配事を抱えながら来店します。お客様を安心させるために常に明るい表情でいることを心がけましょう。また、「当店にご来店いただきありがとうございます」というご挨拶の言葉や一礼も忘れないようにしましょう。
お客様へのご挨拶や一礼は接客する上で当たり前のマナーですが、きちんとしたやり方をマスターしている美容師は少ないです。一礼をするときの角度が足りず会釈になってしまっていることや、ご挨拶をするのと同じタイミングで一礼をしている場合もあります。
お客様の顔を見てご挨拶をしてから一礼をし、腰から角度をつけて深くお辞儀をするのが接客する上でのマナーとなりますので注意しましょう。
お客様の対応をするときには相手の左側に立ってご案内することも重要なポイントです。よく知らない人物と接するときには、その人が右にいる時よりも左にいる時の方が安心感を得られることが分かっています。初来店されるお客様の対応をする場合は美容師の視点から見て右の席にご案内するのがおすすめです。
お客様の対応をするときには声の大きさにも気をつけましょう。他業界での接客では大きな声で話すほど良いとされることもありますが、美容師の場合はお客様に安心感を与えなければいけません。
あまり大きな声で話すとお客様に不快感を与えてしまう可能性があります。とは言え、小声で話してしまうのも聞き取りにくくお客様を不安な気持ちにさせてしまいます。適度な声の大きさで聞き取りやすい話し方を心がけましょう。
お腹の底から発声するイメージで話すと聞き取りやすい話し方で接客することができます。
会話をしたいお客様かどうかの見極めが肝心！
お客様対応が苦手な美容師であるほど会話の糸口を見つけようと必死になってしまい、空回りしてしまう傾向にあります。その結果、お客様との会話に失敗してしまったことを悔やんでしまうこともあるでしょう。
美容師のなかには、コミュニケーション能力の高さから指名客を増やしている人ももちろんいます。ですが、お客様全員が美容師とのお喋りを楽しみにしてサロンに来店しているわけではありません。お客様によっては話しかけないという選択をすることで逆にリピーターになってくれることもあるのです。
会話が苦手で内気なお客様の場合は、美容師から話を振られることでストレスを感じてしまう危険性があります。「美容師さんに聞かれたことにしっかり答えなければ」と考えさせてしまった時点でお客様は緊張状態にあります。 イメージ通りのヘアスタイルになったとしても次回は来店してくれないかもしれません。
内気なお客様だけではなく、日常では会話が好きなお客様でもサロンではあまり会話せずにリラックスしたいと思っている場合もあります。お客様が「会話する楽しい時間」と「静かで落ち着ける時間」のどちらを希望しているのかをすぐに判別することが美容師にとって大切なスキルとなります。ちょっとしたお客様の言葉や行動から読み取ることができるので、敏感に感じ取りましょう。
もし、質問したことに対してYES,NOの返事しか返ってこないお客様が来店されたとしたらどうでしょうか。美容師との会話を楽しみたいお客様なら話しかけたことに対して様々な回答をしてくれますし、相手の方からの質問も返ってくるでしょう。YES,NOの返事しかしないのは沈黙を好んでいるというサインです。
また、持参した本を読んでいるお客様も会話を希望していないことが多いです。本を読んでいる間は必要以上に話しかけないことをおすすめします。施術中に目を瞑るお客様はお仕事などで疲労しているかもしれません。リラックスして休める時間を希望しているので、何も話しかけずに休ませてあげましょう。
心の内では「あまり話したくない」と考えていても、美容師から話を振られたことで嫌々ながら会話に応えてしまうお客様もいます。そういうときに誤解をして更に会話を盛り上げようとしてしまいお客様に不快感を与えることもあります。「会話をせずに過ごしたいから話しかけないでほしい」と言えるお客様は少数です。接客で重要なことは、お客様と楽しく会話をすることではなく、お客様が言いにくい希望に応えることです。
会話を盛り上げるコミュニケーションの方法とは？
お客様対応に不安を感じる美容師が一番恐れているのは「会話がしたいお客様との話が盛り上がらない」ことでしょう。そういうシチュエーションでは「お客様と会話する」という考えから「お客様の話題を掘り起こす」という考えにシフトチェンジしましょう。
お客様対応では「話すことが上手い人」よりも「聞くのが上手い人」の方が好まれます。お喋りが好きなお客様のほとんどは人の話を聞くよりも自分の話を聞いてもらうことを望んでいます。コミュニケーションに不安を感じる美容師でも、お客様が何を話したいと思っているのかを掘り起こすことでスムーズに会話を繋げることができます。
会話の内容の一例としては、お客様の熱中していることや趣味についての話が挙げられます。お客様が持っている服飾品からも読み取ることができますし、ちょっとした会話のなかからも話のネタは見つけることができます。視覚と聴覚を使ってしっかりとお客様のこと知り、美容師の方から話を持ちかけましょう。
また、お客様の見た目で魅力に感じるところについての話もおすすめです。ただし、見た目についてのコメントは一歩間違えると相手の気にしているポイントについて触れてしまう危険性もあります。大げさな褒め言葉を言うのではなく、「髪質がいいですね」「そのアイシャドウの色、素敵ですね」といったお客様自身も自信を持っている箇所について褒めることが大切です。美容師としてお客様をしっかりと見極める力が問われます。
お客様から美容師と会話をしたいという雰囲気が出てきたら、あまりコメントは挟まずに適切な相槌を返すことに集中しましょう。コミュニケーションが苦手な美容師こそ、聞き役に徹することで会話が円滑に進みます。「そうなんですね」や「知らなかったです」などのどんな会話でも使える相槌よりも、おすすめなのが相手の言ったことをそのまま復唱するという方法です。お客様の立場に立つと「しっかりと自分の言ったことを理解して興味を持っている」と信頼をしてもらうことができるので会話が盛り上がります。
そして、基本的にはお客様が言ったことは全て肯定するように応答しましょう。否定的な応答が返ってくると会話は盛り上がりませんし、相手に対しての不信感を生む可能性があります。お客様に気分の良い時間を過ごして貰うためには否定的なコメントは避けた方がいいでしょう。
お客様が誤ったことを言っていた場合にも「確かにそうですね。こういう場合もあるみたいですよ。」といった言い方をして、頭ごなしに訂正しないように配慮しましょう。「楽しく会話ができた」と思えたお客様は再来店してくれる可能性も高くなります。
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2021年5月より京極琉のオファーを受諾しThe Diamond Kyogokuにディレクターとして移籍。
海外有力誌の表紙や巻頭特集を飾るなど国際的に活躍。
ヘアスタイリスト界のオスカー:NYのThe IBI Award2020で日本人初となるファイナリスト入りを果たし世界３位を受賞。
世界最大の美容の祭典:ロンドンのALTERNATIVE HAIR SHOW2021に於いて次世代のアーティスト20に選出。ヘアショーに出演。
2022年春夏ミラノコレクションで日本の2つのブランドでヘアメイクディレクターを務めた。
ヘアデザインの芸術的認知を目指して東京から世界に発信を続けている。
